клиентский сервис

Качественная клиентская поддержка является обязательным требованием в любой ИТ-компании, а также и одним из основных факторов, которые клиенты учитывают при выборе поставщика услуг. То, насколько хорошо организация обслуживает своих клиентов и предоставляет им техническую поддержку, оказывает непосредственное влияние на общую удовлетворенность клиентов. Как компания, для которой клиент является основной ценностью, мы делаем все возможное, чтобы обеспечить высококачественный сервис.

В этой статье наш коллега, Антон Пелешев, руководитель технической группы, делится десятью важными факторами для обеспечения качественной клиентской поддержки. Антон определил эти 10 заповедей, без которых качественный сервис не получится. В принципе, эти факторы применимы к любому клиентскому сервису.

1. Своевременность. Время должно стать одним из самых важных приоритетов в предоставлении поддержки. Клиенты ожидают, что вы ответите на их вопросы мгновенно и предложите решение их проблем в кратчайшие сроки. Не даром, самое большой количество жалоб клиентов связано со временем предоставления решения или поддержки и, порой, этот фактор является ключевым при выборе провайдера услуг.

2. Отношение: как вы относитесь к клиенту. Хорошие отношения, как профессиональные, так и личные, подразумевают заботу о клиенте. И здесь не столько речь об обязанностях, сколько о личном отношении. Клиент ожидает от вас и профессиональные навыки, и уважительное отношение. Построить долгосрочные отношения, основанные на взаимном понимании ожиданий и целей для каждой стороны – это огромный труд, но он стоит того.

3. Сочувствие: Поставьте себя на место клиента и проявляйте эмпатию к его потребностям. Это поможет успокоить самых требовательных клиентов и заставит их чувствовать себя услышанными. Стоит успокоить клиента, чтобы эффективнее и быстрее решить задачу. Кстати, иногда проявлять сочувствие означает принять неоправданную вину - но придерживайте этот трюк только для действительно критических ситуаций.

4. Ответственность каждого члена команды: сотрудники должны нести полную ответственность за свой проект и любые вопросы, связанные с проектом. Если вы не можете сами что-то исправить, то вам нужно найти кого-то более опытного, чтобы он мог помочь клиенту. Но не оставляйте проблему нерешенной - вы должны обязательно найти того, кто сможет решить проблему.

5. Проактивный подход: научитесь действовать превентивно. Отличный сервис - это когда вы можете открыто обсуждать с клиентами недостатки или необходимые изменения - будь то технические, процедурные или коммуникационные. Это заставит клиентов почувствовать, что вы на самом деле заботитесь об их успехе и качественной реализации проекта. Не ждите возникновения проблем, активно принимайте превентивные меры, чтобы избежать и решить эти проблемы заранее.

6. Документация. Когда мы говорим о технической поддержке или стадии интеграции, четкая и исчерпывающая документация по всей ИТ-системе является важнейшим источником информации для технической группы и краеугольным камнем качественного обслуживания клиентов. Документация должна быть актуальной и включать в себя соответствующую информацию обо всех процессах и организационных подсистемах (включая примеры), чтобы каждый специалист службы поддержки или ИТ-отдела мог быстро понять концепцию работы конкретного ИТ-компонента и решить проблему клиента.

7. Слушать и слышать клиентов: сначала вы должны выслушать, понять, а затем найти решение. Если клиенты понимают, что вы их услышали, то они будут больше уверены, что получат правильное решение. Если у вас недостаточно информации или вы не до конца поняли клиента, то существует возможность неправильного решения, а значит зря потраченного времени. К чему это приведет? Клиент будет недоволен, а проблема останется нерешенной. Но здесь идет речь идет не просто о выслушивании и согласии, но о понимании всей проблемы, а значит о дополнительных вопросах. Если проблема клиента не ясна, спросите «почему» - углубитесь в проблему. Задавайте вопросы, пока не будет полной ясности. Парочка дополнительных вопросов может привести вас к новым, иногда более простым способам решения проблемы.

8. Экспертность: Вы должны быть экспертом в своем продукте или услуге. Если у вас нет ответа, будьте честны так и сказать, но затем найдите члена команды, который более квалифицирован и сможет найти решение. Если вам необходимо представить своего коллегу клиенту – сделайте это профессионально и с четкими границами ответственности.

9. Надежность: если вы даете обещание клиентам, то работайте над тем, чтобы сделать обещанное в срок и никогда не используйте отговорки «как только, так сразу». Даже если у вас нет ответа на данный момент, дайте реалистичные сроки или объяснения. Просто держите клиента в курсе, но не исчезайте.

10. Постоянное общение: люди ценят, когда компания или работник компании следит за тем, чтобы все было в порядке и проблема была решена. Держите клиентов в курсе процесса, времени предоставления услуги или поддержки, любой другой проблемы, которая может повлиять на сроки и установленные цели.

Вывод:

Секрет превосходного обслуживания клиентов - не идеальный продукт или услуга, а удовлетворенные клиенты, чьи проблемы решены. Это не значит, что ты должен быть идеальным. Просто убедитесь, что ты ставишь себя на место клиента и решаешь вопросы вовремя.

Если все факторы, рассмотренные в этой статье, исполняются, то будьте уверены, что доверие и лояльность клиентов вам обеспечено. А вместе с тем и новые возможности для бизнеса.