Качественная клиентская поддержка является обязательным требованием в любой ИТ-компании, а также и одним из основных факторов, которые клиенты учитывают при выборе поставщика услуг. То, насколько хорошо организация обслуживает своих клиентов и предоставляет им техническую поддержку, оказывает непосредственное влияние на общую удовлетворенность клиентов. Как компания, для которой клиент является основной ценностью, мы делаем все возможное, чтобы обеспечить высококачественный сервис.

В этой статье наш коллега, Антон Пелешев, руководитель технической группы, делится десятью важными факторами для обеспечения качественной клиентской поддержки. Антон определил эти 10 заповедей, без которых качественный сервис не получится. В принципе, эти факторы применимы к любому клиентскому сервису.

1. Своевременность

Время должно стать одним из самых важных приоритетов в предоставлении поддержки. Клиенты ожидают, что вы ответите на их вопросы мгновенно и предложите решение их проблем в кратчайшие сроки. Не даром, самое большой количество жалоб клиентов связано со временем предоставления решения или поддержки и, порой, этот фактор является ключевым при выборе провайдера услуг.

2. Отношение

Как вы относитесь к клиенту. Хорошие отношения, как профессиональные, так и личные, подразумевают заботу о клиенте. И здесь не столько речь об обязанностях, сколько о личном отношении. Клиент ожидает от вас и профессиональные навыки, и уважительное отношение. Построить долгосрочные отношения, основанные на взаимном понимании ожиданий и целей для каждой стороны – это огромный труд, но он стоит того.

3. Сочувствие

Поставьте себя на место клиента и проявляйте эмпатию к его потребностям. Это поможет успокоить самых требовательных клиентов и заставит их чувствовать себя услышанными. Стоит успокоить клиента, чтобы эффективнее и быстрее решить задачу. Кстати, иногда проявлять сочувствие означает принять неоправданную вину – но придерживайте этот трюк только для действительно критических ситуаций.

4. Ответственность каждого члена команды

Сотрудники должны нести полную ответственность за свой проект и любые вопросы, связанные с проектом. Если вы не можете сами что-то исправить, то вам нужно найти кого-то более опытного, чтобы он мог помочь клиенту. Но не оставляйте проблему нерешенной – вы должны обязательно найти того, кто сможет решить проблему.

5. Проактивный подход

Научитесь действовать превентивно. Отличный сервис – это когда вы можете открыто обсуждать с клиентами недостатки или необходимые изменения – будь то технические, процедурные или коммуникационные. Это заставит клиентов почувствовать, что вы на самом деле заботитесь об их успехе и качественной реализации проекта. Не ждите возникновения проблем, активно принимайте превентивные меры, чтобы избежать и решить эти проблемы заранее.

6. Документация

Когда мы говорим о технической поддержке или стадии интеграции, четкая и исчерпывающая документация по всей ИТ-системе является важнейшим источником информации для технической группы и краеугольным камнем качественного обслуживания клиентов. Документация должна быть актуальной и включать в себя соответствующую информацию обо всех процессах и организационных подсистемах (включая примеры), чтобы каждый специалист службы поддержки или ИТ-отдела мог быстро понять концепцию работы конкретного ИТ-компонента и решить проблему клиента.

7. Слушать и слышать клиентов

Сначала вы должны выслушать, понять, а затем найти решение. Если клиенты понимают, что вы их услышали, то они будут больше уверены, что получат правильное решение. Если у вас недостаточно информации или вы не до конца поняли клиента, то существует возможность неправильного решения, а значит зря потраченного времени. К чему это приведет? Клиент будет недоволен, а проблема останется нерешенной. Но здесь идет речь идет не просто о выслушивании и согласии, но о понимании всей проблемы, а значит о дополнительных вопросах. Если проблема клиента не ясна, спросите «почему» – углубитесь в проблему. Задавайте вопросы, пока не будет полной ясности. Парочка дополнительных вопросов может привести вас к новым, иногда более простым способам решения проблемы.

8. Экспертность

Вы должны быть экспертом в своем продукте или услуге. Если у вас нет ответа, будьте честны так и сказать, но затем найдите члена команды, который более квалифицирован и сможет найти решение. Если вам необходимо представить своего коллегу клиенту – сделайте это профессионально и с четкими границами ответственности.

9. Надежность

Если вы даете обещание клиентам, то работайте над тем, чтобы сделать обещанное в срок и никогда не используйте отговорки «как только, так сразу». Даже если у вас нет ответа на данный момент, дайте реалистичные сроки или объяснения. Просто держите клиента в курсе, но не исчезайте.

10. Постоянное общение

Люди ценят, когда компания или работник компании следит за тем, чтобы все было в порядке и проблема была решена. Держите клиентов в курсе процесса, времени предоставления услуги или поддержки, любой другой проблемы, которая может повлиять на сроки и установленные цели.

Вывод:

Секрет превосходного обслуживания клиентов – не идеальный продукт или услуга, а удовлетворенные клиенты, чьи проблемы решены. Это не значит, что ты должен быть идеальным. Просто убедитесь, что ты ставишь себя на место клиента и решаешь вопросы вовремя.

Если все факторы, рассмотренные в этой статье, исполняются, то будьте уверены, что доверие и лояльность клиентов вам обеспечено. А вместе с тем и новые возможности для бизнеса.


Macrobank – платформа цифрового банкинга, которая позволяет финтех-компаниям запускать свои цифровые банки. Macrobank обеспечивает все необходимые функции для цифровых банков, бэк-офис для контроля и управления операциями, веб и мобильные аппликации для конечных пользователей по модели white-label, а также готовые интеграции с различными сервисами. Доступно как SaaS решение, так и покупка лицензии на программное обеспечение.

Помимо платформы Цифрового банкинга, услуги Advapay включают в себя профессиональный финтех консалтинг, помощь в лицензировании платежных систем или эмитентов электронных денег.

Share this post